导购员处于销售工作的第一线，直接营销到销售工作的最终达成，是整个销售流程中最重要的一环。要成为一个优秀的导购员，应具备一下良好素质。

（1）推销意识：

强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

（2）热情、友好、主动的服务意识：

服务一种产品的衍生产品；服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。整个介绍过程应符合：接触----- 沟通-----感染-----共鸣的流程。 导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。

（3）熟练的推销技巧 ：

生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。 只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。 舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的。 例如：几乎在每个优秀的促销员的商场，我们都会发现一些新鲜的东西，这些都是大家在平时的工作中积极的开动脑筋，而做出的一些很小但很有用的东西。 如将特殊客户单独归类，整理出详细的内容，方便了售后工作。

（4）导购员应具备基本知识结构：

• 关于公司的（递延产品部分）：公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

• 关于产品（核心产品）：导购员必须是一个产品专家，学习的途径有： 听——听专业人士介绍产品知识； 看——亲自观察产品； 用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案； 感受——仔细体会产品的优缺点 ；讲——自己明白和让别人明白是两个概念 ；信任产品——进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品，自己做到对产品信赖、信心、说服力更强。初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

• 关于竞争品牌： 寻找产品与竞争品牌产品的差异化 导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：品种、主营产品、促销产品、主要卖点、质量、性能、特色、价格、新品等。

• 终端生动化建设：售场氛围也是产品不可分割的一部分。 通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。

• 了解顾客：顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。

（5）推销四段： • 向顾客推销自己：导购员需要作到以下几点： 微笑；赞美顾客；注重礼仪；注重形象；倾听顾客说话，顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

• 向顾客推销利益：导购员一定记住，我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。FABE推销法：

F——特征，

A——由这一特征所产生的优点，

B——由这一优点能带给顾客的利益，

E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

• 向顾客推销产品：三大关键（一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。）

• 向顾客推销服务：推销活动的结束，是下一次推销活动的开始。 做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，导购员处理顾客抱怨要做到：倾听、及时、感谢。